Etiketa i etika poslovne korespondencije

Suvremena poslovna stvarnost je takva da samo 15% srednjih i velikih poduzetnika koji žele ojačati svoje pozicije na tržištu ostvaruju svoje ciljeve. Upravo se zbog toga umnožava važnost poslovnog etiketa, jer nepridržavanje njegovih normi, iz niza drugih razloga, često dovodi do prekida korisnih poslovnih odnosa.

U širokom tumačenju etike naziva se skup općih načela kojima se reguliraju društveni odnosi. U skladu s tim, etika poslovnih odnosa rješava pitanja vezana uz usvojeni poredak i stil interakcije u poslovnoj sferi.

Detaljni etički aspekti poslovnih odnosa su poslovni etiket, uključujući, na primjer, postupak vođenja pregovora, pravila korporativnog ponašanja, poslovne tradicije i obrede, elemente podređenosti, načine i stilove komunikacije i pisanja, kao i pitanja ispravnosti u radu s partnerima i poslovnim kolegama.

Značaj etike i etikete, kao njegova komponenta, leži u činjenici da normativna osnova koja je nastala kao rezultat duge prakse u velikoj mjeri pojednostavljuje komunikaciju, stvarajući razumljiv i pristupačan kontekst u poslovnoj sferi koji vam omogućuje pravilno ostvarivanje ciljeva i značajno uštedu vremena.

Drugim riječima, riječ je o posebnom algoritmu za rješavanje poslovnih problema, koji nam omogućuje da postavimo i uspješno ostvarimo željene poslovne ciljeve na racionalan i bez konflikta način. Razina vlasništva nad ovim algoritmom omogućuje nam izravne zaključke o stupnju profesionalnosti poslovnog partnera ili protivnika u poslovnom sporu.

U tom kontekstu važno je pridržavati se sljedećih općih načela:

• točnost svugdje iu svemu;
• informacijska sigurnost;
• zdrav altruizam;
• povoljna, prikladna slici poslovne sredine;
• kompetentan usmeni i pismeni govor;
• poštivanje pravila poslovne govorne kulture.

Vrste poslovne korespondencije su raznolike i, s određenim stupnjem konvencionalnosti, mogu se podijeliti u dva glavna tipa:

• međudržavna - između državnih organizacija, stranih predstavništava i dužnosnika (razne bilješke, memorandumi i drugi oblici) elementi su diplomatskih odnosa;
• trgovački - pisma poluslužbenog statusa koja se koriste u području poslovnih odnosa između institucija i organizacija.

Stil pisanja službenog pisma, unatoč jezičnim i nekim tradicionalnim razlikama, ima određenu zajedničku osnovu i skupinu institucija razvijenih u ustaljenoj praksi. Na primjer, brojni zahtjevi usmjeravanja protokola, određeni položajem pošiljatelja i adresata, temelje se na početnim postavkama međusobnog poštovanja i ispravnosti. Stoga, bez obzira na vrstu dokumenta, strukturno mora sadržavati sljedeće elemente:

• žalba (službeni status primatelja);
• kompliment (pristojno završno pismo);
• potpis;
• datum (dan, mjesec, godina i mjesto pisanja poruke);
• adresa pošiljatelja (prezime, službeni status, adresa nalaze se na vrhu ili dnu 1. stranice pisma).

Osim toga, postoje brojni propisi koji se izravno odnose na pisma:

• poslovna pisma su napisana na zaglavljem ili na papiru isključivo na njihovoj prednjoj strani;
• paginacija se vrši arapskim brojevima;
• poruke se izvode u tiskanom tekstu;
• brisanja i ispravci nisu dopušteni u tekstu dokumenta;
• dokument je presavijen unutar teksta;
• vrijeme čekanja na odgovor na pismo nije duže od deset dana.

Poslovna poruka bi trebala imati jasan cilj i sadržavati jedno pitanje, a cijela točka teksta trebala bi biti u potpunosti i potpuno podložna njegovom sadržaju, bilo da se radi o ponudi za prodaju, komercijalnom upitu ili jednostavno relevantnim informacijama.

Klasifikacija poslovnih poruka je raznolika i ovisi o njihovoj funkcionalnoj i ciljanoj orijentaciji. Na primjer, slova su:

• najavljujući;
• podsjeća;
• pozivnice;
• informobzory;
• raspored;
• podržava;
• druge vrste.

U komercijalnoj korespondenciji najtipičniji su:

• upita;
• ponuditi;
• rezervacije;
• prigovor;
• jamstvena pisma.

Kao oblik poslovne komunikacije, u strogom smislu definicije, pisma su podijeljena u 2 tipa - poslovna i privatna.

Za poslovanje uključuju korespondenciju, koja je povezana s organizacijama i institucijama. Privatno-službeno pismo je poruka koju privatnu osobu, ili, obratno, institucija šalje ustanovi privatnoj osobi.

Postoji niz pravila o poslovnoj korespondenciji.

• Pismo bi trebalo potaknuti pojavu poslovnog interesa od strane primatelja, jasno i na temelju uvjerljivih činjeničnih podataka, pokazati prednosti partnerstva i neprimjerenost razbijanja partnerstava. Tekst bi trebao biti ohrabrujući, motivirajući za suradnju.
• Pojava pretjeranih osobnih emocija u poslovnom pismu nije najbolji način da se dokaže jedan slučaj i riješi problem.
• Kako bi se izbjeglo preopterećenje i začepljenje teksta pisma, potrebno je izbjegavati bilo kakve figurativne usporedbe, metafore, alegorije i hiperbolu.
• Za jasan i koncizan prikaz teme bolje je koristiti jednostavne rečenice, izbjegavajući pojedinosti i prekomjerne pojedinosti. Osnovnu ideju poruke treba potkrijepiti samo relevantnim argumentima, koji se obično nalaze u prilozima pismu (grafikoni, grafikoni, digitalni podaci).
• U tekstu treba dodijeliti stavke, od kojih svaka, predstavljajući neovisnu misao, započinje s novom linijom.

• U pisanoj poslovnoj poruci ne bi se trebali koristiti opisni pridjevi, dodatna pojašnjenja i detalji. Na kraju pisanja preporučljivo je provjeriti dokument i ukloniti izraze koji ne nose stvarni semantički sadržaj.
• Pismenost je osnovni element teksta. Prisutnost pravopisa i drugih pogrešaka u poruci je neprihvatljiva.
• Navođenje predmeta pisma je obvezno. Predmet u dokumentima treba biti kratko i obimno prikazan, štedi vrijeme pri čitanju i pozitivno karakterizira pošiljatelja. Ako je pismo poslano elektroničkom poštom i sadrži posebno važne informacije, potrebno je dati posebnu "zastavicu" dostupnu u elektroničkoj usluzi.
• Dobru čitljivost teksta osiguravaju Arial ili Times New Roman fontovi s prosječnom veličinom fonta. Uz posebne potrebe, ključne ideje su dopuštene u kurzivu ili podebljano.

• U tekstu je korisno koristiti podnaslove (3-4), koji omogućuju lakše razumijevanje navedenog teksta.
• Popisi, popisi i popisi najbolje se izrađuju pomoću posebnih oznaka.
• Korporativni predložak (shema) - izvrstan pokazatelj učinkovitosti i objektivnosti u poslovnoj komunikaciji.To je posebno važno u korporativnom aspektu, jer vam omogućuje da se istaknete u povoljnom svjetlu i poštujete službeni status.

Struktura poslovne poruke je tipična. Tradicionalno sadrži:

• uvođenje;
• glavni dio;
• Na kraju.

U uvodu se sumira svrha pisma. Glavni dio opisuje suštinu problema. U zaključku, poželjno je sažeti sadržaj glavnog dijela, na primjer, u obliku zaključaka. "Postskripti" i razne vrste fusnota su nepoželjne.

U zaključku, neprikladne fraze slične manipulacijama, kao što su: "Nadam se obostrano korisnom partnerstvu" i tako dalje. Bolje je oprostiti se u poslovnom pismu s jednostavnim izrazima - "Pozdravi", "S poštovanjem" i tako dalje.

U donjem dijelu poruke naznačeni su: F. I. O., službeni status, naziv tvrtke, potpisan je. Brojevi kontakata su također označeni.

Tablice i grafikoni su priloženi u zasebnoj datoteci (paketu), što ukazuje na to na kraju slova. Ako postoji grupa ulaganja, onda im se daje popis s imenima.

Možete koristiti kratice i posebne kratice samo ako ste sigurni da će ih primatelj razumjeti.

Da bi tekst bio logičniji i dosljedniji u poslovnom vokabularu, sljedeći govorni izrazi koriste se kao poveznice:

• zbog toga;
• na temelju gore navedenog;
• zbog toga;
• prema podacima;
• na toj osnovi;
• uzimajući u obzir;
• i drugi.

U virtualnom prostoru poslovna interakcija, koja predstavlja komunikaciju u minijaturi, specifična je i ne manje zahtijeva usklađenost s relevantnim pravilima ponašanja. Kompetentan rad s pismom, u skladu s praksom, podrazumijeva provedbu sljedećih napomena o opsegu, jezičnim standardima, strukturi i formatu.

• Formula teme mora točno odgovarati predmetu navedenom u tekstu. To vam omogućuje brzo podešavanje čitača na željeno poslovno raspoloženje.
• Optimalni volumen dokumenta koji se šalje elektroničkom poštom uklapa se u "jedan ekran", s maksimalnom količinom teksta - jedan list u formatu A4.
• Optimalna veličina privitaka - ne više od 3 MB.
• Preporučuje se da se poslane datoteke "pakiraju" u standardne zip ili rar arhive kodiranja. Druge su često blokirane tijekom isporuke.
• Hiperveze moraju biti standardne (plave, podcrtane).
• Odgovor na adresu treba postaviti na vrh, na početku slova, a ne ispod. To sprema dopisnika iz prekomjernog i prisilnog pomicanja prethodnog teksta.

• Morate koristiti jezik pisma, najrazumljiviji partner. Pitanje opravdanosti korištenja u poruci profesionalizma, korporativnog rječnika, žargonskih izraza i kratica (osobito u vanjskoj korespondenciji) odlučuje se odvojeno, ovisno o kontekstu i kvalitetama dopisnih partnera.
• Važno je obavijestiti partnera o primitku njegove poruke - to je znak dobrog ukusa i dio poslovnog bontona, koji pokazuje poštovanje prema njemu.
• Odgovor bi trebao biti što je moguće brži. Ako iz bilo kojeg razloga ne možete brzo odgovoriti, onda partner treba biti obaviješten o primitku svog pisma i naznačiti vrijeme odgovora. Etička i ugodna privremena stanka prije davanja odgovora - 48 sati nakon primitka poruke. Nakon tog vremena osoba obično vjeruje da je poruka izgubljena ili zanemarena. Prekomjerna pauza u korespondenciji često je puna rizika gubitka partnera i u poslovanju se tretira kao kršenje etičkih standarda.
• Na kraju poruke treba postaviti podatke o kontaktu koji su navedeni bez iznimke u svim slovima, bez obzira na redoslijed distribucije.
• Tijekom isporuke važno je obratiti posebnu pozornost na pitanja privatnosti.

Više informacija o poslovnom bontonu potražite u sljedećem videozapisu.