Suptilnosti poslovne komunikacije putem telefona

Umjetnost poslovne komunikacije važan je aspekt pregovaranja i dugi niz godina ne gubi na važnosti. Intenzitet poslovnih komunikacija putem telefona raste iz godine u godinu. A s razvojem mobilnih komunikacija, on postaje jedan od glavnih načina za komunikaciju. Za telefonske razgovore važno je znati detalje i pravila poslovne komunikacije.

Telefon u suvremenom svijetu igra važnu ulogu, jer uz njegovu pomoć komuniciramo s našim rođacima, prijateljima, kolegama, menadžmentom i poslovnim partnerima.

Dakle, tijekom razgovora s određenim krugom ljudi, osoba primjenjuje odgovarajući način komunikacije i, na primjer, nikada se neće upustiti u dijalog sa svojim šefom, kao s bliskim prijateljem. U takvoj situaciji koristi se formalniji oblik komunikacije.

Poslovnu etiketu trebaju koristiti i zaposlenici koji provode ispitivanja javnog mnijenja, primaju pozive od klijenata ili pregovaraju telefonom. Često je uspješan telefonski razgovor ključ za dobre poslovne odnose. Čak i imidž tvrtke može u potpunosti ovisiti o sposobnosti zaposlenika za vođenje inteligentnih dijaloga putem telefona.

Trenutno se većina poziva obavlja putem mobilnih uređaja. Pomoću ovog komunikacijskog alata morate slijediti neka pravila.

• Uvijek isključite telefon ili ga podesite na vibriranje na poslovnom sastanku s klijentom, u kinu, na seminaru.
• Mobilni uređaj je osjetljiviji na zvuk nego fiksni telefon. Stoga, u situaciji kada je, biti na javnom mjestu, potrebno voditi osobni razgovor bez vanjske intervencije, možete jednostavno govoriti tiho, a druga osoba će vas čuti.

• Ne stavljajte previše glasan poziv na telefon. Može uplašiti druge.
• Pokušajte kratko govoriti. U nazočnosti trećih osoba, razgovor ne bi trebao trajati dulje od 30 sekundi, u protivnom postoji opasnost da izgledate nepristojno pred osobom. U slučaju da postoje valjani razlozi za telefonski razgovor, na primjer, bolest rođaka ili velika transakcija, trebate obavijestiti prisutne o situaciji.
• Izbjegavajte telefonske razgovore tijekom poslovnog ručka. Ako postoji hitna potreba za odgovorom na poziv, onda napustite stol i govorite na manje gužve.

Etički standardi u komunikaciji putem telefona važni su za učinkovit rad tvrtke. Kultura telefonskih razgovora posebna je vrsta poslovne komunikacije. Poznavanje pravila etikete pomoći će u jačanju poslovnih veza i povećanju profitabilnosti organizacije.

• Potrebno je pozdraviti osobu s kojom će biti telefonski razgovor. Izrazi koji se odnose na doba dana ("Dobro jutro", "Dobar dan" ili "Dobra večer") najprikladniji su za to.
• Tijekom poslovnog poziva važno je pratiti vlastitu intonaciju. Da ne biste gurali sugovornika, morate govoriti uljudno i mirno, izbjegavajući nepotrebne emocije.

• Nakon pozdravljanja, preporuča se da se predstavite i navedete svoje ime, položaj i organizaciju.
• Ako pozovete osobu, uvijek trebate razjasniti je li u ovom trenutku prikladno govoriti.
• Prema etičkim standardima, trebate podići telefon nakon drugog ili trećeg poziva.
• Tijekom razgovora ne smijete pušiti, jesti ili piti.
• Ako je pozivatelj zainteresiran za drugog zaposlenika organizacije, razgovor bi trebao biti preusmjeren na njega ili uključiti funkciju čekanja.
• U situaciji kada imate pogrešan broj, trebate se, bez postavljanja nepotrebnih pitanja, ispričati sugovorniku i odmah se oprostiti.
• Nikada ne zovite rano ujutro, za vrijeme pauze za ručak ili prije kraja radnog dana.
• Tajnik ili pomoćnik mogu pozivati ​​ili odgovarati na pozive umjesto upravitelja.

• Osobni broj partnera ili klijenta možete nazvati samo ako vam je dao svoje kontakte. No, vikendom i praznicima takvi su pozivi zabranjeni.
• Postoje slučajevi da je razgovor prekinut zbog loše komunikacije. U ovoj situaciji, onaj koji je prvi nazvao mora nazvati.
• Ne odgađajte razgovor. Dugi razgovor može nositi sugovornika i izazvati ozlojeđenost. Ako je komunikacija odgođena, a svrha razgovora nije postignuta, tada klijent može nazvati sljedeći dan ili dogovoriti osobni sastanak.
• Nakon završetka razgovora preporuča se zahvaliti sugovorniku i pristojno se pozdraviti s njim, nakon što je pitao ima li pitanja. Ova jednostavna radnja učinit će razgovor potpunim i potaknuti daljnju suradnju.

Za telefonski razgovor treba pažljivo pripremiti i izvesti niz specifičnih akcija. Razmotrimo detaljnije glavne točke.

• Sugovornika bi trebalo pozvati tek nakon što se pripremi jasan plan razgovora. Kako biste isključili manje pojedinosti, možete izraditi grafički ili shematski nacrt.
• Zapišite važna pitanja koja trebate zapamtiti tijekom procesa pregovora.
• Pripremiti dokumente koji mogu biti potrebni u procesu komunikacije (dopisivanje, izvješća, ugovori).

• Provjerite kod sugovornika unaprijed prikladan vremenski period za upućivanje poziva.
• Za snimanje primljenih informacija pripremite bilježnicu ili dnevnik.
• Saznajte opći popis ljudi koji će sudjelovati u razgovoru kako bi ih kontaktirali po imenu i patronimu.
• Prije nego što pozovete broj, pokušajte se ugodno namjestiti, onda bi vaše emocionalno stanje, naravno, trebalo uzrokovati mjesto sugovornika.
• Telefonskim razgovorom razmislite o sigurnosti komunikacije u uredu, jer vrijedne informacije mogu pasti u ruke konkurenata.

Postoje i točke koje treba isključiti i koje nisu dopuštene u predstojećem telefonskom razgovoru.

• Nema potrebe raspravljati o poslovnim pitanjima s nepoznatom ili slučajnom osobom. Bolje je zakazati osobni sastanak.
• Nije preporučljivo zahtijevati odluku osobe koja nema ovlaštenje da to učini ili smatra drugačije. On može dati pristanak telefonom, iako će biti protivnik ove odluke.
• Nije potrebno slati glasovne zahtjeve, ako nema sigurnosti da se sugovornik slaže s vama i želi pomoći.

Uloga telefona u poslovnoj komunikaciji je dvostruka. Vrlo često ometa hitne zadatke koji se izvode tijekom dana, ali istovremeno ubrzava rješavanje mnogih zadataka. Zato je potrebno naučiti principe telefonskih razgovora koji doprinose njegovoj učinkovitijoj upotrebi.

Vrlo je važno imati tehniku ​​poslovne komunikacije za zaposlenike čiji je specifičan rad u telefonskim razgovorima s potencijalnim kupcima. Mnoge tvrtke pokušavaju uspostaviti kontakt s pozivateljem iz prvih riječi kako bi ga učinili pravim kupcem.

Tvrtke se natječu na različite načine kako bi privukle kupce. Važna faza u promociji usluga je telefonska prodaja, pa stoga menadžeri moraju provoditi dijalog s korisnicima ispravno i taktično, jer će inače profitabilni ugovori biti namijenjeni konkurentima.

Savjeti u nastavku pomoći će vam postići uspjeh u poslovnoj komunikaciji putem telefona.

• Preporučuje se upućivanje poziva osobi koja vam je pružila korisnu uslugu. Riječi zahvale vrlo su važne za buduću suradnju.
• Uvijek se smiješite dok razgovarate. Vaš osmijeh i optimizam sigurno će osjetiti pretplatnika.
• U procesu pregovaranja pokušajte predvidjeti tijek misli sugovornika.
• Nikada ne izgovarajte psovku ili kolokvijalni jezik. To je u suprotnosti s kulturom komunikacije.
• Koristite izraze i pojmove koje će pozivatelj razumjeti.
• Ne prekrivajte slušalicu dok razgovarate s nekim. Tako nepoštovanje prema sugovorniku.
• Objasnite svoj položaj pouzdano i točno, jer je točnost pristojnost kraljeva.

• Pregovori su važni za brzo vođenje, odgovarajući na pitanja postavljena bez odgađanja i zamršene rečenice. Pauza se može opravdati samo u slučaju kada je stručnjak zauzet traženjem dokumentacije potrebne za pregovore. Ako je pauza odgođena, osoba ima puno pravo prekinuti komunikaciju.
• U trenucima telefonske, stvarne ili virtualne komunikacije, morate biti izuzetno ljubazni. Kricanje i govor u povišenom glasu smatraju se kršenjem etike.
• Dobro se oprostite od sugovornika, jer vješti završetak razgovora nije ništa manje značajan od glavnog dijela dijaloga. Drugoj osobi možete dati priliku da prvo spusti slušalicu. Time ćete završiti razgovor na prijateljskom valu.

Naravno, za uspješnu komunikaciju putem telefona morate imati dobru dikciju. Da bi vaš govor bio izražajan i vaš glas bio ugodan, iskoristite lekcije iz sljedećeg videozapisa.